Qué hacer cuando llega una nueva consulta a un despacho de abogados: del primer contacto a la primera cita
Cuando una persona contacta con un despacho de abogados, el trabajo no empieza cuando el abogado se sienta a estudiar su caso.
Empieza mucho antes.
Una consulta puede llegar mediante un formulario de la web, una llamada telefónica, un correo electrónico, WhatsApp o redes sociales. A partir de ese momento, hay un recorrido que conviene tener organizado: responder, recopilar la información necesaria, facilitar el siguiente paso y hacer seguimiento cuando sea necesario.
El problema es que, en muchos despachos, todo ese proceso depende todavía de que alguien tenga tiempo para hacerlo.
Y cuando el día a día aprieta, una consulta puede quedar pendiente.
1. Una nueva consulta es solo el comienzo
Que una persona contacte con el despacho no significa que el proceso haya terminado. En realidad, acaba de empezar.
A partir de ese primer contacto pueden suceder diferentes cosas:
- La persona necesita explicar su situación.
- El despacho necesita recopilar determinados datos.
- Hay que comprobar qué tipo de atención necesita.
- Puede ser necesario solicitar documentación.
- Quizá haya que concertar una primera consulta.
- En algunos casos, será necesario hacer un seguimiento posterior.
Por eso, más que pensar únicamente en «responder consultas», conviene pensar en todo el recorrido que existe desde el primer contacto hasta la atención profesional.
2. El primer paso: responder
Uno de los problemas más habituales es también uno de los más sencillos de identificar.
El abogado está en una vista.
O atendiendo a otro cliente.
O trabajando en un expediente.
O simplemente fuera del despacho.
Mientras tanto, llega una nueva consulta.
La cuestión no es que el despacho no quiera atenderla. El problema es que la atención inicial compite con todas las demás tareas que forman parte del trabajo profesional.
Por eso puede ser útil establecer un sistema que permita dar una primera respuesta y orientar al potencial cliente sobre cuál es el siguiente paso.
3. Recopilar la información necesaria
Una vez iniciado el contacto, el siguiente paso es disponer de la información que el despacho necesita para continuar con la atención.
No todos los despachos necesitan los mismos datos.
Un despacho puede necesitar conocer determinados aspectos de la consulta antes de concertar una cita. Otro puede preferir recoger únicamente los datos de contacto y dejar el resto para la primera consulta.
Lo importante es que sea el propio despacho quien defina qué información necesita y en qué momento.
La tecnología puede ayudar a recopilarla de forma ordenada, pero el criterio sobre qué información resulta relevante corresponde al profesional.
4. Organizar la información antes de que llegue al abogado
Imaginemos dos situaciones.
En la primera, el abogado recibe un mensaje:
«Hola, necesito ayuda con mi divorcio. ¿Podéis llamarme?»
Y tiene que empezar a averiguar quién es la persona, qué necesita, cuándo contactó y qué información ha proporcionado.
En la segunda, recibe la información que el despacho ha decidido recopilar, organizada y disponible para continuar con la atención.
La diferencia no está necesariamente en tener más información.
Está en tenerla organizada.
Un sistema de gestión adecuado puede centralizar la información y evitar que el profesional tenga que reconstruir continuamente conversaciones que se han producido en distintos canales.
5. Facilitar el siguiente paso
Una vez recopilada la información, hay que facilitar que la persona avance.
Dependiendo de cómo funcione el despacho, ese siguiente paso puede ser diferente:
- reservar una primera consulta;
- solicitar una llamada;
- aportar documentación;
- proporcionar información adicional;
- concertar una reunión.
No existe un único proceso correcto para todos los despachos.
Lo importante es que el recorrido esté definido y que la persona sepa qué tiene que hacer a continuación.
6. El seguimiento no debería depender de la memoria
Aquí aparece otro punto importante.
Una persona puede contactar con el despacho y no reservar inmediatamente.
Puede pedir información y decir que lo pensará.
Puede empezar una conversación y dejar de responder.
Puede iniciar una reserva y no terminarla.
Cuando estos casos se gestionan manualmente, el seguimiento puede acabar dependiendo de una persona que tiene muchas otras cosas que hacer.
Un sistema organizado permite establecer qué debe ocurrir en cada situación y cuándo.
Por ejemplo, puede existir un recordatorio, una comunicación posterior o una tarea para que alguien del despacho revise el caso.
Automatizar el seguimiento no significa automatizar la decisión profesional.
Significa evitar que determinadas tareas repetitivas dependan exclusivamente de que alguien recuerde hacerlas.
7. ¿Dónde puede ayudar la inteligencia artificial?
La inteligencia artificial puede intervenir en determinadas partes de este recorrido.
Por ejemplo, puede ayudar a:
- atender inicialmente una consulta;
- recopilar información;
- organizar las respuestas;
- resolver dudas generales sobre el funcionamiento del despacho;
- facilitar una reserva;
- activar determinados seguimientos;
- registrar información en un CRM.
Pero hay una diferencia fundamental entre organizar información y tomar decisiones jurídicas.
La IA no debería sustituir el criterio profesional del abogado ni presentarse como responsable de valorar jurídicamente una situación.
El despacho establece sus criterios y procesos.
La tecnología ayuda a ejecutarlos de forma más organizada.
8. Un recorrido sencillo puede ser suficiente
Un proceso puede ser tan sencillo como:
Nueva consulta → Primera atención → Recopilación de información → Información organizada → Reserva o siguiente paso → Seguimiento → Atención del profesional
Lo importante es identificar qué ocurre realmente en cada etapa.
Porque antes de automatizar un proceso, hay que entenderlo.
9. ¿Necesita un despacho automatizar todo?
No necesariamente.
La primera pregunta no debería ser qué herramienta de inteligencia artificial utilizar, sino qué partes del proceso actual están funcionando bien y cuáles generan trabajo innecesario.
Antes de plantearse cualquier automatización, conviene revisar:
- cómo llegan las consultas;
- quién responde;
- qué información se solicita;
- dónde se registra;
- cómo se gestionan las citas;
- qué ocurre cuando una persona no responde;
- cómo se realiza el seguimiento;
- qué tareas se repiten de forma habitual.
Solo después tiene sentido decidir si alguna de esas tareas puede simplificarse, automatizarse o gestionarse de otra manera.
10. Automatizar no significa perder el control profesional
La automatización puede encargarse de determinadas tareas operativas, pero eso no significa delegar en una máquina las decisiones que corresponden al abogado.
El despacho puede establecer previamente:
- qué información quiere recopilar;
- qué comunicaciones pueden automatizarse;
- cuándo debe intervenir una persona;
- qué información necesita revisar el profesional;
- y qué decisiones deben quedar siempre fuera de la automatización.
La clave no está en automatizar cuanto más mejor, sino en identificar qué merece realmente la pena automatizar.